Spécification
du service HELP
DESK MDTVision : ASSISTANCE FRANCE
MODULE DU SERVICE : SILVER PLAN
Objet
du service
Le
service SILVER, incluant toutes les prestations
du contrat ADVANTAGE, est le troisième
niveau d'assistance technique du Help Desk d'Appel
MDTVision. Il s'adresse plus particulièrement
aux clients qui recherchent une aide en ligne
avec une assistance personnalisée.
Incluant
les services du contrat ADVANTAGE.
Le Help Desk MDTVision est joignable
via un numéro vert de 8H30 à 18HOO
sans interruption.
Possibilité d'émettre une requête
technique par téléphone, fax, E-mail
ou via le site Web Services (http://services.matra-dtv.fr).
Une référence d'appel est immédiatement
fournie après enregistrement dans notre
base de données.
La requête est automatiquement dirigée
vers un ingénieur spécialisé
de l'équipe, si celle-ci concerne un produit
directement supporté par le Help Desk (voir
liste des produits supportés dans le flyer).
Si la requête concerne un autre produit,
le Help Desk se charge de la communication interne
vers l'équipe spécialisée
Matra Datavision.
Ce
spécialiste vous apportera les informations
suivantes :
Objetif
de la formation
Le contact direct avec un interlocuteur dédié,
qui a une parfaite connaissance du site client,
de son environnement et des produits installés.
La fourniture régulière par l'interlocuteur
dédié du suivi des requêtes
effectuées,
sous la forme d'un rapport d'actîvité
du service dont la périodicité est
fixée à la convenance du client (hebdomadaire
ou mensuelle).
Prise en compte à 100% des demandes clients
ayant souscrit un contrat ADVANTAGE et enregistrement
systématique dans notre base de données.
Garantie de résolution ou de contoumement
des incidents connus dans un délai inférieur
à 12 heures suivant l'enregistrement de la
demande.Le Help Desk ne peut s'engager à
répondre dans les délais proposés
si la requête cliente ne comporte pas tous
les éléments nécessaires à
la résolution du problème ou si ce
problème est transn-às à un
autre service MDTVision.
Une référence d'appel est immédiatement
fournie après enregistrement dans notre base
de données.
Temps de communication et nombre de remontées
d'incidents non limité.
